4권2호. 태권도장의 공중관계성이 서비스품질평가에 미치는 영향(류성돈,조성균,김종경,차명환)

류성돈,조성균,김종경,차명환(2010). 태권도장의 공중관계성이 서비스품질 평가에 미치는 영향. 무예연구, 4(2), 35-57 국문초록 본 연구는 PR의 관계 관리 관점에 입각하여, 태권도장의 공중관계성이 고객이 평가하는 서비스 성과 품질에 어떠한 영향을 주고 있는가를 실증적으로 검증하여 변인간의 구조적 관계를 살펴보는 목적 하에 진행되었다. 이에 따라 다음과 같은 결과를 얻었다. 첫 번째 공중관계성과 서비스품질 평가의 주요 요인간에 비교적 뚜렷한 양적 선형관계가 존재하고 있음이 한국무예학회 : 무예연구 2010, 제4권, 제2호(통권 - 제7호), 35 - 57 Korea Society for Martial Arts : Journal of Martial Arts 2010, Vol. 4, No. 2, 35 - 57 나타났다. 특히 공중관계성의 신뢰성ⓣ 경우 서비스품질 평가의 주요 요인과 전반적으로 가장 높은 상관관계를 가진 변인으로 밝혀졌다. 둘째로 공중관계성이 서비스품질에 미치는 영향에 대해 중선형회귀분석을 실시하여, 신뢰성ⓣ와 헌신성은 서비스품질평가의 대부분 요인에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 친밀친숙성은 서비스품질평가 대부분의 요인에 정의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 상호통제성은 서비스품질평가에 가장 낮은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 공중관계성의 요인 중 신뢰도ⓣ는 서비스품질 평가에 가장 큰 영향을 미치는 독립변인으로 나타났다. 이는 고객이 서비스 기업에 대해 높은 신뢰성을 가지고 있으며 서비스품질 역시 긍정적으로 평가하는 경향이 크다는 것을 의미한다. 마지막으로 서비스 접촉도에 따른 공중관계성이 서비스품질평가 요인에 미치는 영향에 대한 독립표본 t-검증과 회귀분석을 실시하여, 신뢰성 요인에서만 유의한 차이가 발견되었으며, 접촉빈도가 높을 경우의 신뢰성이 낮은 것으로 나타나 고객의 접촉 빈도가 신뢰성에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 주제어 : 태권도, 도장, 공중관계성, 서비스, 품질평가